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呼叫中心軟件平臺(tái)
1、為市民提供24小時(shí)的咨詢解答：
將分散在城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。實(shí)現(xiàn)24小時(shí)熱線咨詢。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)部門職能范圍。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答、自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等。
2、悉心受理市民的投訴、申請、建議：
將區(qū)市級(jí)政府負(fù)責(zé)的信訪、區(qū)市長信箱、區(qū)市長熱線、市民請求、投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦，24小時(shí)受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心代理政府機(jī)關(guān)，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。
3、為政府機(jī)關(guān)開展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)：
將有關(guān)證件的辦理，申報(bào)表格的填寫、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由呼叫中心來做，政府機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)。這樣，既可以解決市民上班、政府辦公，市民下班，政府不辦公的難題，又可以改變市民認(rèn)為政府"門難進(jìn)，事難辦"的印象。
4、科學(xué)分配和傳遞信息，對問題實(shí)行跟蹤督促：
按事先設(shè)定程序，將投訴問題、市民的請求、所代辦的事項(xiàng)等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，將信息以最快的速度，傳遞到相關(guān)部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協(xié)調(diào)和溝通，較好地解決部門之間推諉，工作難周轉(zhuǎn)的問題。對交付相關(guān)部門處理的工作，進(jìn)行自動(dòng)追蹤，一環(huán)扣一環(huán)地隨時(shí)檢查，直至有結(jié)果。
5、設(shè)置警戒提示，對工作問題處理實(shí)行閉環(huán)式管理：
通過對要處理的問題的過程檢查，對未處理完畢或超越處理時(shí)限的，設(shè)置告警提示。將追蹤回來的處理結(jié)果，通過語音、郵件、傳真、短信息、微信、微博等，反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和信訪投訴者。對提出的申辦事項(xiàng)，提供報(bào)批結(jié)果的查詢，通知審批結(jié)果。
6、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)：
通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進(jìn)行分析，按政府事先決定的等級(jí)、類別，自動(dòng)生成各種匯總表格，或形成調(diào)查報(bào)告。按政府和領(lǐng)導(dǎo)的要求，提供日、周、月報(bào)表和信息分析，用數(shù)據(jù)說話，便于對比，提供決策支持。
呼叫中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D
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