“12345街道接訴即辦派單處置管理”信息平臺介紹

北京市“12345接訴即辦派單處置管理”平臺是一個高效的為民辦事平臺，為社區群眾解決了大量的訴求。2019年建立了市、區、街三級承辦體系，依據群眾訴求事項的復雜程度，將群眾訴求的響應等級分為2小時、24小時、7天、15天共四級。對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，要求24小時之內反饋情況。2020年打造網上“12345”體系，開通社情民意直通車。拓寬群眾訴求反映渠道，建設支持多終端的集約化12345網上互動平臺，推動基層治理與信息技術深度融合。

目前信息終端引接到街道12345信息辦公室，需要街道到平臺上查詢本街道轄區內的任務，然后再分配到各個科室或社區去解決。由于每個街道每月要處理上萬件案件，如果靠人力發短信、微信、打電話去安排、跟蹤、督辦、復核、匯報所有案件，將是一個巨大的工作量、需要大量人力、又避免不了偶爾出錯。通過短信、微信向下派單，又有難以保證信息安全的風險！急需一個派單管理信息平臺，“XXX”街道開發了一套“12345街道接訴即辦派單處置管理”系統，及大地提升了辦事效率。

一、“12345街道接訴即辦派單管理”信息平臺有以下功能：

1、對上隨時和市區級平臺相連，隨時監控屬于本轄區的案件，并確認“簽收”。也能把本轄區內處理完成、或者在處理過程中的掛賬事件匯報到市區級平臺，即“處置反饋”、對于不屬于本街道的案件可以做“退回”處理。

2、在本轄區內平臺具備督辦、批示、催辦、交辦等各種電子監察和監督措施，促成案件處置的高效和透明：

(1) 在平臺上存入各級社區、科室的組織結構，以及分工管理的具體處理人員；

(2) 定義各類事件的處理時間限制，和告警時限，以及定義各種標準的處理方法等；

(3) 本平臺提供了PC平臺軟件和手機APP軟件，有接到案件的“聲光”提示信息。

(4) 可以將“簽收”認領的案件分發給各個相關的科室社區，責任到人；

(5) “發起案件”：可以在社區收集并發起案件。除來自12345平臺的案件外，本平臺也可以主動發起一些為民服務的案件，爭取在群中投訴前解決問題，這類案件不需要上報；

(6) “查詢”：街道領導可以隨時“查詢”平臺的匯報信息，并可以對有關重要案件進行“批示”；

(7) “督辦、催辦、批示、交辦”：街道網格辦工作人員、和相關領導可以對案件發出“督辦”、“催辦”和“批示”信息；

①   督辦：處置中心領導對重點案件可進行督辦，并發出督辦原因和督辦意見，領導可監督案件的辦理全過程，在案件流轉過程中，每個節點處理人員都可以看到案件的督辦標識以及督辦原因和督辦意見；

②   催辦：處置中心領導對重點案件可進行催辦，并發出催辦原因和催辦意見，領導可催辦處置進度緩慢的案件，在案件流轉過程中，每個節點處理人員都可以看到案件的催辦原因和催辦意見；

③   交辦：街道網格辦工作人員和相關領導可以通過“交辦”功能，指定特定部門即相關的科室社區或者特定辦事人員處理指定案件；

④   批示：處置中心領導可對案件批示意見；

(8) “駁回”：對于下級辦理的結案數據達不到要求的進行“駁回”操作，讓下級單位繼續處理，已達到系統要求、以及用戶要求等；

(9) “退回”：對于不屬于本轄區的錯發案件可以做“退回”操作；

(10)    “掛賬”：對于在處理中、而又在系統限定的時間內處理不完的案件可以做“掛賬”處理；

(11)    “追回”：對于自己發現分配錯誤的案件在下游受理之前可以做“追回”處理；

(12)    “剔除”：對于不合理訴求的案件可以進行“剔除”處理；

(13)    “上報審核”：社區/各分管科室案件處置完成后，“上報審核”到街道處置中心，由街道處置中心審核處理結果是否合理、滿意，然后由街道處置中心“上報”給區12345熱線服務平臺

(14)    考核評估和統計分析，從案件來源、類別、部門、回訪、滿意度、數量、不合理訴求、完成率等多維度分析，提供全面的考核和統計分析功能。

(15)    支持多種搜索模式，重點關注數據分析。模糊搜索。字不一樣也能聯想、錯字、別字、同音不同字等等

(16)    臺賬導出execl，并具有分類報表和導出功能等、如可選時間段、可選類型、可選地域；甚至可以任意勾選一些案件進行輸出。

3、“12345街道接訴即辦派單處置管理”信息平臺安全需求

由于系統內存儲了大量與群眾相關信息，在信息安全方面做了多重工作；

（1）本平臺的應用服務器可以部署到互聯網上，數據服務器可以部署到等保二級或三級的云服務器環境；

（2）本平臺的登錄控制和身份鑒別符合符合相應的軟件國家測試標準。軟件中含有相應的日志和信息審計信息；

（3）在信息訪問權限上對網絡瀏覽器的功能進行了限制、對數據庫的訪問權限進行了限制、對各種數據操作進行了審計，對剩余信息做了有效地管理；

（4）在個人信息防護方面只收集必須驗證的信息，并有嚴格的管理方案。不故意收集個人用戶信息，也不支持對個人隱私信息的查詢檢索業務。

“12345街道接訴即辦”信息平臺是政府解決社區民生問題渠道之一，是關系著普惠群眾、改善生活質量的信息基礎建設，必將發揮出更大的社會效益。